"¿Y qué hago si me viene pequeño o está defectuoso?" Es una de las preguntas más comunes en los clientes a la hora de comprar por internet. Tener una política de devoluciones clara y fácil de usar para los clientes hará que tus clientes confíen más en la marca y en tu ecommerce, ya que ante cualquier problema que pueda surgir se pueda o recuperar el dinero o realizar un cambio como si fuera una tienda física.
La consultora KPMG calcula que el 25% de los productos comprados por internet son devueltos. Este porcentaje aumenta si el producto del que hablamos es ropa. Pensar que la venta ha finalizado cuando el producto llega al cliente es un error, y hay que tener en cuenta ese porcentaje de retorno que se va a tener. El responsable de comercio electrónico en Seur y la mayor empresa de transporte en España, considera que este fenómeno está en aumento y que tanto el comercio como la empresa logística que sirve los pedidos ya tienen en cuenta la posibilidad y la forma en la que se ejecutarán las devoluciones. "sí compras fácil, quieres que la devolución sea igual de fácil”.
En una encuesta realizada por el observatorio Cetelem, el segundo aspecto negativo para realizar una compra online son las dificultades que tiene devolver un producto
Cabe añadir que independientemente de si es un producto defectuoso como un producto que el cliente ya no quiere, es obligatorio por ley ofrecer al menos 14 días de margen desde la fecha de compra para poder devolver ese producto.
Aspecto a tener en cuenta en una política de devoluciones.
Indicar condiciones, plazo y procedimiento para devolución
Indicar que productos admiten devolución (ropa interior y otros consumibles íntimos están exentos) y que estos conserven la etiqueta original, no tengan manchas y estén en el mismo estado en el que se recibieron.
Establecer claramente el periodo de días válidos que tiene el consumidor a la hora de devolver un producto. Por ley se exige un mínimo de 14 días pero cuanto mayor sea la flexibilidad con la que se aceptan devoluciones más decidido estará el cliente a comprar en tu tienda online.
Exigir que el producto este perfectamente embalado y protegido ante posibles golpes, también puedes exigir que el producto sea devuelto en su embalaje original.
Establecer límite de tiempo y si tiene un coste asociado por gastos de envío.
Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. Recuerda que por ley están obligado a facilitar 14 días como mínimo, aunque si quieres una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este plazo o los que tú quieras.
Especificar claramente que pedido deseas devolver
Debe especificar claramente que producto desea devolver, se puede llegar a un acuerdo y ofrecerle un cambio, un cupón de descuento o devolverle el dinero. El cliente puede negarse a las dos primeras por lo que no quedara más remedio que devolver el dinero integro.
Aclarar quien asume los gastos de envío
La ley obliga a devolver al cliente los gastos de envío iniciales, pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío de la devolución (costes de devolución).
¿Y qué gestión se realizará a nivel interno?
Recepción y trámite de la petición de devolución
Algunos ecommerce dispone de un correo electrónico solo para las devoluciones, otros ya disponen de una sección propia en el panel del usuario para que pueda tramitar su devolución más rápido.
Validación
La empresa comprueba si el pedido que solicita la devolución está dentro del plazo legal y de que producto se trata.
Solicitud de envío de producto
Plantear la posibilidad de devolver el producto en tienda física si es posible o bien a través de la empresa de transporte acordada.
Devolución del importe pagado
Cuando la empresa haya comprobado el estado del articulo devuelto, deberá de proceder al reembolso.
Visto que finalmente las políticas devoluciones es un aspecto a tener en cuenta en el funcionamiento de un ecommerce, las empresas también se han adaptado con el paso del tiempo. En el último año más ecommerce están llevando a la práctica una nueva forma de devolución de envíos, la logística inversa, en la que la devolución pasa de ser de una práctica esporádica a una práctica normal que forman parte del proceso normal de un ecommerce. Esto ayuda a reducir el tiempo en el que se tramita la devolución y en los costes, pues tanto el ecommerce como la empresa de transporte ya han llegado a un acuerdo previo para gestionar este tipo de envíos.
Magento por defecto no lleva ningún módulo ni ninguna extensión para gestionar devoluciones, aunque sí que existen módulos de terceros para gestionar las devoluciones. Estos son algunos módulos externos que hay en el mercado para integrar con Magento.
RMA - Este módulo desarrollado por AheadWorks permite un control total sobre las condiciones de las devoluciones, desde la compra, textos o confirmación de recepción y/o envío.
Help Desk Ultimate - Este módulo permite la gestión de tickets con un seguimiento de incidencias y sistemas de resolución. Permite a los clientes crear un ticket de poder comunicarse con el cliente: a través de la cuenta de usuario, a través del formulario de contacto, etc.
Si ninguno módulo del mercado para Magento cumple con las necesidades que requiere su modelo de negocio para gestionar devoluciones, en Way2 ecommerce realizaremos un estudio y un desarrollo personalizado a sus necesidades, ya sea bien creando un módulo de devoluciones desde cero o ampliando la funcionalidad de alguno que ya haya en el mercado o que este usando. Adaptación su ERP, números de devoluciones personalizados cualquier aspecto técnico que no pueda cubrir con las extensiones estándares del mercado tanto en Magento 1 como en Magento 2 en Way2 ecommerce la haremos posible con un estudio y un desarrollo a su medida.
